#Kiến thức marketing

3 loại khách hàng Doanh nghiệp cần biết để chốt Sales

07/11/2020

Khi Doanh nghiệp muốn khởi động một chiến dịch mới, muốn bán được sản phẩm mới cho khách hàng  thì câu hỏi đầu tiên bao giờ cũng là: “khách hàng mục tiêu là gì”. Vậy tại sao việc xác định được khách hàng lại quan trọng? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Các công ty, tập đoàn hiện nay đang lấy khách hàng làm trung tâm, khai thác dữ liệu của khách hàng để phát triển sản phẩm, định hướng con đường phát triển Doanh nghiệp sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường.

Trong một cuộc khảo sát của McKinsey với hơn 400 nhà quản trị hàng đầu của các công ty quốc tế  từ nhiều lĩnh vực khác nhau đã chỉ ra việc sử dụng, phân tích khách hàng có tác động to lớn đến hiệu quả hoạt động của Doanh nghiệp.

Theo thống kê trên, khả năng tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình và thu thập từ tiếp thị cao hơn khoảng gấp đôi đối với những Doanh nghiệp áp dụng việc phân tích khách hàng một cách rộng rãi và chuyên sâu so với những Doanh nghiệp không phân tích khách hàng. Việc phân tích khách hàng còn tác động rất lớn đến doanh số bán ra của Doanh nghiệp, tăng tưởng trên 50% doanh số chỉ bằng việc phân tích và thống kê dữ liệu của khách hàng.

Tuy nhiên, trên thực tế nhiều Doanh nghiệp không hề quan tâm đến công việc này. Không có một sự thống nhất, định hướng từ Ban lãnh đạo của công ty tới phòng Ban Sales-Nơi trực tiếp quảng bá, giới thiệu, bán cho khách hàng những sản phẩm của công ty. Điều này sẽ dẫn tới việc phòng Sales không hiểu được tệp khách hàng, tiếp cận sai người, mất thời gian để giới thiệu sản phẩm của công ty cho những người không có nhu cầu và không quan tâm.

Thậm chí tệ hơn, khi không được định hướng một cách đúng đắn ngay từ đầu, phòng Sales sẽ làm việc theo kiểu bất chấp, làm mọi giá để bán được hàng sao cho đạt KPI. Việc này sẽ làm cho Doanh nghiệp tốn thời gian, lãng phí nguồn nhân lực, tiền bạc nhưng không ra kết quả hay còn có thể làm cho khách hàng có ấn tượng xấu về Doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để phân loại được khách hàng, đem lại hiệu quả cho việc quảng báo, giới thiệu sản phẩm của công ty và tăng tỷ lệ chốt Sales.

Với thời đại hiện nay đã quá nhiều thông tin tràn ngập trên thị trường, việc mua hàng của khách hàng tiềm năng sẽ bị chi phối rất nhiều bởi tâm lý, cảm xúc của bản thân. Dựa vào yếu tố này, ta có thể phân loại khách hàng làm 3 nhóm chính là: Lạnh, ấm, nóng. Ta sẽ cùng phân tích kĩ hơn về tính cách, hành vi, cách nhận biết 3 loại khách hàng này để có thể ra những chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

 

  1. Khách hàng Lạnh

Khi ở trong giai đoạn này, khách hàng chưa có bất kì một thông tin hay có trải nghiệm gì về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Họ chưa có nhu cầu ở thời điểm hiện tại, họ muốn được tìm hiểu thêm về sản phẩm và hay so sánh sản phẩm giữa các công ty với nhau. Tỷ lệ chốt Sales khoảng 10%.

Việc của Doanh nghiệp trong giai đoạn này là không được chốt Sales hay làm cho khách hàng có cảm nghĩ rằng họ sẽ bị chốt Sales. Ta nên cung cấp thêm thông tin cho họ thông qua các hình thức quảng cáo như in ấn, truyền thông, gửi thư trực tiếp. Khi khách hàng muốn tìm hiểu sâu hơn ta có thể tư vấn trực tiếp cho khách hàng miễn phí, đưa cho họ thêm các lựa chọn, phân tích về sản phẩm của ta có những tính năng giải pháp gì có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng. Điều quan trọng nhất trong giai đoạn này là xây dựng niềm tin trong khách hàng.

 

  1. Khách hàng Ấm

Khi khách hàng đã có những kiến thức, trải nghiệm nhất định về sản phẩm, dịch vụ của công ty, họ sẽ muốn được chắc chắn hơn về kiến thức của mình là có chuẩn không trước khi quyết định mua và sử dụng. Tỷ lệ chốt Sales trong giai đoạn này khoảng 30-50%.

Vào lúc này, ta cần cung cấp thêm thông tin, nhấn mạnh vào phần giải pháp của sản phẩm sẽ giúp cho vấn đề của khách hàng được giải quyết như thế nào. Việc đưa ra những sự cam kết là rất quan trọng, làm tăng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp.

 

  1. Khách hàng nóng

Khách hàng nóng là những người đã biết rõ về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Họ đang cần sử dụng gấp để giải quyết các vấn đề của bản thân. Tỷ lệ chốt Sales là 70-90%.

Việc của Doanh nghiệp và những người làm Sales là đi thẳng vào vấn đề của Khách hàng, đưa luôn giải pháp cho họ. Vì khách hàng là những người đã biết về dịch vụ của công ty nên ta không cần mất công giới thiệu cho khách hàng lại về sản phẩm, chỉ cần tập trung vào giải pháp và vấn đề là được.

Chúng ta sẽ cùng phân tích một ví dụ cụ thể để hiểu rõ hơn về các vấn đề ở trên.

Một Doanh nghiệp kinh doanh về mảng điện thoại xách tay. Khách hàng của họ là những người lao động, học sinh, sinh viên có thu nhập thấp, mong muốn được sở hữu một chiếc điện thoại giá rẻ nhưng chất lượng vẫn phải tốt. Khi bắt đầu đi mua điện thoại xách tay, người dùng chưa hiểu rõ về sản phẩm, họ cũng so sánh xem giá chỗ này hay chỗ kia rẻ hơn. Doanh nghiệp chưa bán hàng luôn mà sẽ tư vấn cho khách hàng trước. Khách hàng sẽ được hiểu rõ điện thoại xách tay là gì, tại sao giá lại rẻ, chất lượng như thế nào, thương hiệu có nổi tiếng không…

Khi được tư vấn kĩ, khách hàng cũng có hiểu biết nhất định, họ sẽ được trải nghiệm thử những sản phẩm mẫu, được tư vấn sâu hơn về công dụng, tính năng của sản phẩm, được phân tích về ưu, nhược của điện thoại xách tay và điện thoại chính hãng. Khách hàng có thể đồng ý mua hoặc không mua, cũng không sao, nhưng cái quan trọng là Doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt và xây dựng được niềm tin trong lòng Khách hàng.

Khi khách hàng thực sự có nhu cầu mua, ta cần làm các thao tác, thủ tục thật nhanh nhẹn. Ta sẽ thông báo cho khách về chính sách giá, chương trình đổi trả, cách thức bảo hành của công ty cùng những cam kết trên giấy tờ. Mọi thao tác cần khẩn trương và chuyên nghiệp.

 

Như vậy, việc phân loại khách hàng cụ thể và chi tiết sẽ khiến cho Doanh nghiệp có những chiến lược cụ thể để tiếp cận được khách hàng mục tiêu. Giúp cho Doanh nghiệp giảm thiểu được những chi phí giới thiệu sản phẩm và tăng Doanh số bán hàng lên hơn 50%.

 

 

 

Về trang chủ