5 chiến thuật tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng (Phần 2)

Phần I của bài viết đã giúp bạn hiểu về khái niệm trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển, đột phá về doanh thu trong một doanh nghiệp. Bài viết ngày hôm nay Enuy Corp sẽ tiếp nối phần I và đưa ra 5 gợi ý giúp bạn gia tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình!

1. Cải thiện trải nghiệm ban đầu

Trên thực tế, nghiên cứu của Pinpoint Market Research and Anderson Jones cho thấy 93% người mua bắt đầu quá trình mua hàng của họ bằng một tìm kiếm trên internet. Nhờ đó, họ có thể chọn sản phẩm, dịch vụ và thậm chí là đối tác để kinh doanh. Và trên tất cả, có đến 20-25% khách hàng rời đi vì trải nghiệm ban đầu kém.

Vì vậy bạn có tử hỏi làm thế nào để đáp ứng tệp khách hàng khó tính như vậy?

Bởi vì sao? Bởi vì quá trình trải nghiệm ban đầu là thời điểm khách hàng tiếp xúc, tương tác với sản phẩm. Đây là lúc bạn có thể tạo ra những tác động lớn nhất đến khách hàng. Nâng cao trải nghiệm ban đầu là chìa khoá thu hút khách hàng mới, kích thích người dùng quay lại và tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Quá trình này biến đổi phụ thuộc vào lĩnh vực, nhu cầu khách hàng và mong muốn doanh nghiệp. Một số mẹo người kinh doanh thường áp dụng nhằm thu hút tương tác từ khách hàng:

• Đơn giản hoá các bước, sử dụng các video dạng how-to và đưa ra các nội dung hữu ích cho khách hàng
• Tập trung vào truyền tải giá trị bạn đem lại cho khách hàng ngay từ đầu
• Liên tục tối ưu bằng việc test và giám sát các chỉ số hài lòng của khách hàng trên trang.
• Sử dụng lời kêu gọi hành động hấp dẫn (Call to Action)

2. Triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện

Dịch vụ chăm sóc kém khiến 1/3 khách hàng bỏ đi. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự đầu tư cần thiết. Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém thì dù sản phẩm có tốt cũng không níu chân được khách hàng.

Cung cấp dịch vụ tốt cũng quan trọng như việc mang đến một trải nghiệm tuyệt vời. Hãy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc nhằm biến người dùng trở thành khách hàng trung thành.

Bằng các cách thức sau:

• Có sẵn thông tin liên hệ: Một phần của các liên hệ cá nhân sẽ đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận được với bạn. Vì vậy, để tiện lợi nhất cho khách, bạn nên cung cấp cho họ khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ và đừng quyên nhắc nhở họ rằng công ty của bạn luôn hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách tốt nhất.
• Xây dựng các mối quan hệ khách hàng: Bạn có thể đưa ra chính sách ưu đãi VIP cho những khách hàng tốt nhất của bạn để họ biết rằng, mình đang được doanh nghiệp đánh giá cao mức độ quan trọng.
• Tạo các cộng đồng: Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng. Bạn có thể mang họ đến với nhau thông qua cuộc hội thảo, các trang web tương tác, truyền thông xã hội, hội chợ thương mại….
• Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng: Mặc dù bạn luôn trong thế chủ động sẵn sàng giải quyết mọi khúc mắc của khách hàng bất cứ khi nào, nhưng chỉ như vậy thì chưa đủ. Bởi sẽ còn rất nhiều ý kiến mà khách hàng muốn đề cập bạn sẽ không nhận được. Để có thể nhìn ra tất cả những suy nghĩ mà khách hàng của bạn đang muốn nói, bao gồm cả các nhận xét tốt, xấu, và trải nghiệm của mình, bằng cách tạo ra một phương tiện giúp khách hàng đưa ra ý kiến.

3. Thúc đẩy tương tác đa kênh

Theo nghiên cứu, 98% người dùng sở hữu nhiều hơn một thiết bị công nghệ trong một ngày sẽ liên tục có sự thay đổi thiết bị sử dụng. Điều này kéo theo việc tương tác khách hàng của bạn sẽ không chỉ giới hạn trên website.

Định vị kênh được khách hàng tương tác nhiều nhất giúp bạn xây dựng chiến lược thu hút tương tác hiệu quả. Không phải mọi khách hàng đều hành động giống nhau. Thấu hiểu từng cá nhân hơn là gộp họ thành một nhóm, điều này giúp bạn cá nhân hoá trải nghiệm, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Tiếp cận đa kênh có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với đơn kênh.

Tôi tin rằng một trong những cách tốt nhất để cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện là duy trì mối quan hệ đa kênh với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn duy trì liên lạc với Khách hàng thông qua kênh mà họ mong muốn như chat, email, call hay mạng xã hội… tuân thủ các yêu cầu tương tác của họ như không lạm dụng; gửi thông tin có ích cho họ… Và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào họ cần liên lạc với bạn.

Những bước cơ bản nhưng vô cùng hiệu quả để mỗi doanh nghiệp có thể tự thực hành và thành công trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng trên đa kênh:

• Xác định các kênh tương tác: dù là trên đa kênh song việc xác định rõ các kênh tương tác chủ yếu với khách hàng sẽ giúp cho hoạt động marketing của doanh nghiệp hiệu quả và đúng mục đích ban đầu.
• Khoanh nhóm các mục tiêu khách hàng trên đa kênh: chân dung khách hàng sẽ ngày càng rõ ràng hơn chi tiết hơn thông qua việc đặt ra một số những câu hỏi cụ thể có tính chất định hướng như: Đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn là ai? Đối tượng này dành phần lớn thời gian cho phương tiện nào? Khách hàng hay mua hàng ở đâu? Thói quen (sở thích) của khách hàng? Khách hàng thích mua hàng theo hình thức nào (cửa hàng thông qua catalog, trực tuyến trên mạng hay nhân viên tiếp thị bán hàng đến tận nhà)? Các doanh nghiệp hay các nhà cung cấp dịch vụ thông qua phương tiện nào để có được sự giao dịch chặt chẽ với khách hàng của mình? (qua điện thoại, fax, e-mail…). Việc khoanh nhóm đối tượng mục tiêu sẽ giúp hoạt động trên đa kênh trở nên trọng tâm và đúng mục đích hơn.
• Xác định thông điệp xuyên suốt cho từng mặt hàng: dù là đa kênh nhưng tất cả đều hướng về mục tiêu của doanh nghiệp là thúc đẩy việc kinh doanh, bán hàng, do đó, thông điệp cần được đảm bảo xuyên suốt và thống nhất trên các kênh, tránh tình trạng mỗi kênh thông điệp lại xuất hiện một kiểu, gây bối rối cho người tiếp nhận thông điệp cũng như đem lại hình ảnh kém chuyên nghiệp do doanh nghiệp.
• Tự động hóa truyền tải thông điệp nhằm thu hút sự chú ý: Sau tất cả, giờ là lúc để bạn đưa thông điệp của mình đến với nhóm khách hàng mục tiêu trên đa kênh thông qua các hoạt động như chạy quảng cáo (ads), trả lời tự động về nội dung liên quan đến thông điệp từ đó kích thích hành vi mua hàng của họ.

4. Lắng nghe khách hàng, thu thập phản hồi

Khách hàng kỷ nguyên số rất thích nói, chia sẻ ý kiến và thông tin về sản phẩm thông qua các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội. Vì vậy, nếu bạn muốn tham gia vào những gì vấn đề này, thì bạn nên bắt đầu lắng nghe trên mạng xã hội để lắng nghe những gì khách hàng của bạn muốn nói.

Những khách hàng hạnh phúc là những khách hàng trung thành. Muốn phát triển kinh doanh mà không biết khách hàng nghĩ gì về bạn cũng giống như mò kim đáy bể, vì vậy bạn luôn cần những phản hồi. Từ việc có được những phản hồi đó, bạn biết được khách hàng nghĩ gì, xác định những thời cơ giải quyết khó khăn và giữ chân khách hàng thông qua xử lý vấn đề.

Đo lường chỉ số đo lường mức độ hài lòng và thực hiện khảo sát là hai phương thức bạn có thể sử dụng. Bạn không cần quá tỉ mỉ, đơn giản như một feedback trên website cũng vô cùng giá trị trong việc tìm ra insight khách hàng. Hoặc một trong những cách để biết được nhu cầu của họ là hỏi ý kiến khách hàng của bạn. Gửi cho họ một cuộc khảo sát thông qua email và hỏi họ họ nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và bạn có thể làm gì để trải nghiệm của họ tốt hơn. Bằng cách này, bạn sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm và đó chính xác là cách bạn giữ cho khách hàng của mình luôn cảm thấy được quan tâm.

Cùng với đó, bạn cần thực hiện các thay đổi dựa trên những đề xuất đó. Việc thực hiện những thay đổi này sẽ giúp khách hàng nhận ra là họ là một phần trong quy trình của bạn và tạo sự gắn bó với thương hiệu của bạn.

5. Cá nhân hoá là “chìa khoá”

Thuật ngữ “cá nhân hoá” đã trở nên bão hoà trong nhiều năm trở lại đây, tuy nhiên giá trị của một chiến lược cá nhân hoá tuyệt vời không nên bị đánh giá thấp. Bạn có biết, 8/10 khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá?

Tâm lý khách hàng luôn muốn:

• Lựa chọn sản phẩm, thanh toán dễ dàng
• Mua sắm trên nhiều kênh
• Dịch vụ đổi – trả hoặc hậu mãi linh hoạt

Cá nhân hoá giúp bạn tiếp cận tốt hơn với khách hàng, đưa ra những giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề của họ. Tạo sợi dây liên kết khách hàng với thương hiệu, điều này có ích lớn trong tối ưu giá trị vòng đời khách hàng.

Tạo những thông điệp mang tính cá nhân hoá cao cho từng phân khúc khách hàng nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như giữ chân người dùng bằng những cách sau:

• Khuyến khích khách hàng để lại thông tin cá nhân.
• Gợi ý những sản phẩm phù hợp với khách hàng.
• Tạo chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và hỗ trợ đổi trả hàng (trong điều kiện cho phép)

Tóm lại, nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ khi họ biết tới sản phẩm/ dịch vụ của họ bằng các hình thức tiếp cận toàn diện nhằm kéo khả năng tương tác lâu dài từ khách hàng với thương hiệu. Hi vọng dựa vào những gợi ý trên của Enuy Corp sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, đột phá và gia tăng doanh số của doanh nghiệp.