6 cấp độ nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm vững!

Cấp độ 1: Không có vấn đề

Ở cấp độ này, khách hàng về cơ bản là không gặp phải vấn đề, nên họ cũng không phát sinh nhu cầu với sản phẩm. Ví dụ:

• Không có tóc nên không có nhu cầu mua lược
• Không ốm nên không có nhu cầu mua thuốc
• Không béo nên không có nhu cầu giảm cân

Vậy nên ở hiện tại, đây chưa phải tệp khách hàng mục tiêu mà sản phẩm/doanh nghiệp bạn hướng tới, tuy nhiên sự chăm sóc họ thì chưa hẳn đã dư thừa, họ có thể có khả năng sẽ phát sinh vấn đề ở 1 thời điểm trong tương lai. Vì thế thật tuyệt vời khi mà họ gặp vấn đề, phát sinh nhu cầu mua sản phẩm sẽ lựa chọn sản phẩm của bạn đầu tiên!

Xây dựng và phát triển hệ thống chăm sóc cho tệp khách hàng tiềm năng này thì trong tương lại bạn đã có 1 tệp khách hàng mục tiêu khổng lồ.

Cấp độ 2: Có vấn đề, không có nhu cầu

Ở cấp độ này, khách hàng hoàn toàn là có vấn đề, nhưng vì một trong các lí do dưới đây nên họ chưa phát sinh nhu cầu:

• Không đủ năng lực tài chính. Ví dụ: người nhiều tiền hay ít tiền thì ai cũng muốn mua nhà, nhưng nhiều người tài chính không vững, nên không nghĩ mình có thể mua được 1 căn nhà ở Hà Nội => họ chưa phát sinh nhu cầu mua nhà cụ thể.
• Không thấy có giải pháp nào phù hợp với bản thân. Ví dụ: người lùn thì ai cũng muốn tăng chiều cao, nhưng họ nghe đến tập thể thao là mệt, nghe đến kéo xương chân là sợ => chưa phát sinh nhu cầu cụ thể.
• Chưa nhìn ra lợi ích hoặc thấy không cần thiết. Ví dụ: nghe tới bảo hiểm rất ít người nhìn thấy lợi ích lâu dài họ sẽ được nhận trong tương lai vì hiện tại họ chưa thấy được nó và nghĩ rằng cam kết bảo hiểm đó không cần thiết, nó là chuyện của tương lai, đâu nói trước được!
• Không biết là trên đời có giải pháp. Ví dụ: 10 năm trước chúng ta không biết trên đời có taxi công nghệ, nên chúng ta cũng không có nhu cầu với Uber hay Grab. 20 năm trước chúng ta không biết trên đời này có smartphone, nên chúng ta cũng không có nhu cầu với Apple hay Oppo.

Mặc dù có tới 4 lí do, nhưng về cơ bản, chúng ta có thể mô tả cấp độ nhu cầu này đơn giản như sau: đây là nhóm khách hàng bản chất là có vấn đề, nhưng họ chưa có niềm tin rằng liệu có giải pháp nào phù hợp với họ, giúp họ giải quyết được vấn đề, nên họ chưa phát sinh nhu cầu cụ thể nào với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Hay nói cách khác sản phẩm của bạn chưa hạ được tất cả những rào cản của khách hàng: niềm tin, tiền bạc, thời gian, địa điểm nên khách hàng vẫn có tâm lý e dè, chưa thực sự xuất hiện được mong muốn sử dụng tới sản phẩm của bạn. Việc của bạn là phải hạ tất cả những rào cản đó xuống bằng các chiến lược kinh doanh và nghệ thuật truyền thông sản phẩm trong tâm trí khách hàng.

Cấp độ 3: Có nhu cầu, đang tìm kiếm giải pháp

Ở cấp độ này, khách hàng đang phân vân giữa các hệ thống giải pháp khác nhau, giúp họ xử lí vấn đề. Ví dụ khi khách đang có nhu cầu giảm cân:

• Tập thể dục là một hệ thống giải pháp
• Trị liệu bằng đánh mỡ bụng là một hệ thống giải pháp
• Sản phẩm hỗ trợ là một hệ thống giải pháp
• Hút mỡ là một hệ thống giải pháp

Một ví dụ khác: cùng là cư trú thì thuê nhà và mua nhà cũng là 2 hệ thống giải pháp khác nhau.

Mỗi hệ thống giải pháp sẽ có những ưu nhược điểm khác nhau. Khách hàng đang phân vân xem đâu là giải pháp phù hợp với mình. Họ sẽ so sánh về chi phí, hiệu quả, rủi ro của từng phương pháp để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất với bản thân.

Sản phẩm/ dịch vụ của bạn cần có những điểm độc đáo nổi trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, giải quyết toàn vẹn cho 1 số vấn đề và mong muốn trong hành trình mua hàng của khách hàng. Chỉ khi có điều này, khách hàng mới sẵn sàng lựa chọn sản phẩm của bạn giữa trăm ngàn đối thủ cạnh tranh. Điểm khác biệt ở đây có thể là về tính năng, lợi ích của sản phẩm, về chiến dịch marketing hay kể cả hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán.

Cấp độ 4: Đã biết giải pháp, đang tìm kiếm thương hiệu

Ở cấp độ này, khách hàng đã lựa chọn được hệ thống giải pháp, đang tìm kiếm đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, và quan trọng là họ chưa biết đến thương hiệu của chúng ta. Ví dụ: khách có nhu cầu giảm cân, sau khi lựa chọn giải pháp hút mỡ, họ sẽ tìm kiếm một địa chỉ uy tín để thực hiện.

Nếu như coi cấp độ 1 và 2 là bạn đang đi tạo ra khách hàng mới, bằng cách tạo ra nhu cầu cho những người ban đầu chưa có nhu cầu. Thì ở cấp độ 3 và 4, bạn không phải tạo khách hàng mới, mà là đi “cướp” khách hàng từ tay đối thủ. Vì rõ ràng, lúc này khách đang phân vân giữa nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm/dịch vụ gần giống nhau. Thậm chí, ở cấp độ 3 và 4 này, khách hàng có thể đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đơn vị khác, bạn phải thuyết phục họ chuyển qua sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.

Cho nên, việc xác định nhóm đối tượng mục tiêu là người đã có sẵn nhu cầu, hay người chưa có nhu cầu, sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chiến lược Marketing dài hạn của bạn. Rất nhiều người bỏ qua việc phân biệt mức độ nhu cầu trong khâu phân khúc khách hàng. Bạn không nhất thiết phải chọn 1 trong 2, nhưng ít nhất phải có 2 kế hoạch riêng cho nó.

Cấp độ 5: Đã biết đến thương hiệu, đang phân vân ra quyết định

Ở cấp độ này, khách đã biết đến thương hiệu của chúng ta, nhưng còn đang phân vân điều gì đó nên chưa quyết định mua. Ví dụ: khách đã search từ khóa thương hiệu của chúng ta, khách đã vào đọc landingpage/website của chúng ta nhưng vẫn chưa mua.

Điều này phần lớn lý giải bởi vì khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về sản phẩm của bạn, chưa đặt hết 100% vào việc tin dùng nó. Họ sẽ cứ phân vân lưỡng lự cho tới khi vấn đề thực sự xảy ra, họ bắt buộc phải lựa chọn giải pháp thì khi đó họ mới lựa chọn sản phẩm của bạn. Để đẩy nhanh quá trình này, bạn sẽ tạo ra những nội dung, chương trình truyền thông nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng, lợi ích, sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề gì cho khách hàng, khi khách hàng hiểu rõ rồi, họ sẽ ra quyết định mua nó.

Cấp độ 6: Đã mua sản phẩm, đang phân vân mua lại

Ở cấp độ này, khách đã mua sản phẩm/dịch vụ của chúng ta, họ đang phân vân xem có nên tiếp tục mua sản phẩm của chúng ta hay không.

Khách hàng là tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp trong chúng ta thường mắc phải sai lầm khi chỉ chăm chăm đi tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên hay lơ là những khách hàng cũ. Việc nắm được quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng giống như sở hữu chìa khóa để tạo ra lượng khách trung thành, đồng thời xây dựng được uy tín cho doanh nghiệp của bạn.

Hãy xây dựng những bảng khảo sát tình trạng khách hàng, họ đang hài lòng hoặc không hài lòng điều gì khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn, từ đó bạn có thể cải tiến sản phẩm ,dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của phần lớn khách hàng. Đồng thời để xây dựng tệp khách hàng trung thành doanh nghiệp bạn phải thường xuyên tương tác, xử lý khiếu nại và thường xuyên gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ.

Trên đây là 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm vững. Nắm được những mấu chốt trong quy trình này, doanh nghiệp có thể tạo ra lượng khách hàng trung thành, mang lại nguồn lợi nhuận bền vững, đồng thời xây dựng được uy tín cho doanh nghiệp của bạn.