#Trải nghiệm thực tế

Marketing và Sales: Làm thế nào để có sự phối hợp hiệu quả?

01/02/2021

Mâu thuẫn giữa bộ phận tiếp thị (marketing) và bán hàng (sales) là vấn đề khó có thể giải quyết dứt điểm, nhưng có giải pháp để giảm thiểu căng thẳng, đạt được sự phối hợp công việc nhịp nhàng.

Trong mối quan hệ giữa bộ phận marketing và sales, đội ngũ marketing thường được ví như không quân, đánh ồ ạt từ trên xuống, cùng với ra-đa để tìm nguồn tăng trưởng, xác định khu vực khách hàng tiềm năng và những lỗ hổng thị trường đang bị bỏ sót. Bộ phận sales, giống như bộ binh, sẽ trực tiếp tấn công các nhóm khách hàng và bao phủ những lỗ hổng thị trường ấy. Như vậy, mối quan hệ lý tưởng giữa hai bộ phận này là hợp tác, hỗ trợ, phối hợp hiệu quả, cùng hướng tới mục tiêu là mở rộng doanh thu, thị phần cho doanh nghiệp.

 

Thế nhưng, trên thực tế, tại rất nhiều doanh nghiệp, hai bộ phận này chẳng những không phối hợp ăn ý với nhau, mà còn tồn tại rất nhiều hiềm khích, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chung của tổ chức. Với kinh nghiệm chuyên setup phòng Marketing và Sales cho các doanh nghiệp, Enuy Corp xin chia sẻ cho bạn những giải pháp để đạt được sự phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này.

Nâng cao chất lượng dữ liệu khách hàng

Một trong những mâu thuẫn cơ bản giữa hai bộ phận xuất phát từ chất lượng dữ liệu khách hàng. Thông thường, marketing sẽ tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng (lead) rồi gửi về cho bộ phận sales để tiến hành tư vấn, bán hàng. Khi doanh số không đạt, sales thường cho rằng marketing chưa làm hết trách nhiệm trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đem về những dữ liệu không chất lượng, cùng lúc đó, marketing lại đổ lỗi cho đội sales vì kỹ năng bán hàng kém.

9 Cách thu thập thông tin khách hàng chất lượng đến từng DATA

Vì vậy để giảm thiểu tình trạng này, cần phải có những quy chuẩn nhất định cho chất lượng dữ liệu khách hàng khi chuyển từ marketing sang sales. Nhiệm vụ của đội marketing không dừng lại ở cung cấp danh sách lead với những thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại, địa chỉ email nữa mà cần có những thông tin khác như tâm lý mua hàng, nhu cầu khách hàng, lịch sử tìm kiếm…Nói cách khác, trước khi chuyển giao dữ liệu cho bộ phận sales, marketing cần có sự sàng lọc dữ liệu đến một mức độ nhất định, tìm ra nhóm dữ liệu có tiềm năng trở thành khách hàng nhất (qualified lead), và bộ phận sales sẽ chỉ tập trung “tấn công” tập dữ liệu đó. Như vậy, vừa tránh được tình trạng đổ lỗi cho chất lượng dữ liệu, vừa tránh tốn kém thời gian, nguồn lực của đội sales vào nhóm dữ liệu không tiềm năng.

Đối với các doanh nghiệp sử dụng hệ thống tự động (automation), cần xây dựng cơ chế chấm điểm khách hàng qua hành vi (lead scoring), hệ thống này ghi nhận mọi tương tác của khách hàng trên tất cả các nền tảng của doanh nghiệp và khi đạt đến một mức độ điểm nhất định, trở thành qualified lead thì bộ phân sales mới bắt đầu vào cuộc tư vấn. Còn đối với nhóm dữ liệu chưa đạt đến mức đạt đến mức độ này, nhiệm vụ vẫn thuộc bộ phận marketing trong việc tiếp tục nuôi dưỡng, tiếp cận, tạo dựng mối quan hệ.

Cơ chế giao tiếp hai chiều chủ động, kịp thời

Theo cách làm truyền thống, việc phối hợp giữa sale và marketing chỉ đơn thuần là sale nhận thông tin khách hàng từ marketing chuyển xuống. Thế nhưng, chiều ngược lại từ bộ phận sales đến marketing cũng rất quan trọng. Cụ thể, đây là bộ phận tiếp xúc trực diện với khách hàng nên việc nắm bắt thông tin, tâm lý cũng như hành vi khách hàng sẽ thực tế hơn. Cùng với đó, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, sale cũng có thể chủ động thu thập thêm thông tin về nhu cầu, đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, lý do tại sao mua, tại sao không mua,…Đây sẽ là những gợi ý mang tính thực tế nhất để bộ phận marketing có sự đánh giá, điều chỉnh chiến lược hợp lý.

8 kỹ năng giao tiếp cơ bản mà bạn nên biết - Mindalife

Hình thức trao đổi thông tin giữa hai phòng ban cần thực hiện liên tục, kịp thời thông qua người đứng đầu của hai bộ phận. Để làm được điều này, mỗi phòng ban cần thực hiện báo cáo hàng ngày. Đối với marketing, không chỉ dừng lại ở danh sách lead thu được mà còn cần cập nhật đầy đủ mọi thông tin thu được từ khách hàng, về các vấn đề phát sinh, các dấu hiệu mới của thị trường. Bộ phận sales, ngoài những thông tin định lượng về doanh số, bản báo cáo cần cả những thông tin định tính để giúp bộ phận marketing hiểu rõ hơn khách hàng của mình thực sự cần và mong muốn gì. Trưởng hai bộ phận sẽ tổng hợp báo cáo của các thành viên, tìm ra những vấn đề chung, trao đổi với bộ phận còn lại và tìm ra giải pháp.

Bộ quy trình làm việc hai bên rõ ràng

Enuy Corp nhận thấy rằng, trong những doanh nghiệp mà bộ phận marketing chỉ có nhiệm vụ xây dựng thương hiệu (branding), bộ phận sales chịu trách nhiệm về mặt doanh số, thì xung đột hiếm khi xảy ra vì họ như hai con thuyền độc lập, không ảnh hưởng gì đến nhau. Mâu thuẫn chỉ bắt đầu xuất hiện khi hai bộ phận có chuyên môn khác nhau, lại cùng ngồi trên một con thuyền hướng tới đích đến chung là tăng doanh số, mở rộng thị phần cho doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng nhất là xây dựng được bộ quy trình làm việc rõ ràng, quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bên trong việc chèo lái con thuyền này.

Quy trình công việc là gì? Và vì sao cần có quy trình?

Ví dụ, bộ phận marketing sẽ chịu trách nhiệm đến bước tìm ra danh sách khách hàng tiềm năng (qualified lead), nhiệm vụ còn lại hoàn toàn thuộc trách nhiệm của bộ phận sales. Cả hai bộ phận đều có trách nhiệm thực hiện báo cáo hàng ngày về những vấn đề tồn đọng, phát sinh, những ý tưởng mới và chuyển tới cho bộ phận còn lại. Những trách nhiệm này, sẽ thực sự được tôn trọng và tuân thủ khi có quy định rõ ràng bằng văn bản, có hình thức đánh giá vào cơ chế lương thưởng hàng tháng của nhân viên.

Ngoài ra, chính sách thưởng theo KPI đối với mỗi bộ phận cũng là một vấn đề nên được quan tâm. Hiện nay, thường chỉ có bộ phận sale thường được thưởng theo doanh số. Do đó, bộ phận marketing đôi khi nghĩ việc đạt được doanh số không phải là vấn đề của mình. Vì vậy, có thể xây dựng cơ chế để khi có khách hàng mới, cả hai bộ phận đều được thưởng, tùy vào công sức của mỗi bên mà chia tỷ lệ cho hợp lý.

Tất cả những yếu tố trong bộ quy trình làm việc này, cần được lấy ý kiến từ cả hai bộ phận, có sự thống nhất rõ ràng trong các buổi họp thường niên, được quy định bằng văn bản cụ thể, từ đó tránh hoàn toàn việc dùng những ý kiến cá nhân để giải quyết vấn đề.

Cách kết nối phòng Marketing-Sale giúp tăng doanh thu và tối ưu hóa chi phí mà Enuy Corp đang áp dụng

1. Đào tạo nội bộ

Bồi dưỡng giáo viên

Có nghĩa là Marketing và Sale phải được đào tạo để hiểu được công việc là quy trình (Process) của nhau. 

Tiếp theo đó, cần có bảng thỏa thuận cam kết KPI giữa hai team, để hai team tự vận hành và push nhau. Cụ thể trong bản thỏa thuận này cần làm rõ:

  • Tổng số Lead Marketing đem về theo tháng
  • Quy định phân bổ tự động cho đội Sales (tránh trường hợp Ads và Sale cấu kết với nhau chia lead không đều giữa các thành viên trong team Sale)
  • Quy định thời gian Sales phải tương tác với Lead khi nhận được từ Marketing, trong bao lâu không tương tác sẽ chuyển qua cho Sale khác
  • Quy định cập nhật hoạt động tương tác Leads: Hoạt động, kế hoạch, kết quả

Ngoài ra mỗi đội cần có các quy định riêng để loại bỏ những người kém ra khỏi hệ thống, tránh làm ảnh hưởng lẫn nhau.

2. Kết hợp Marketing – Sales thành một phòng ban

Nên tổ chức cuộc họp giữa Sale và Marketing sao cho hiệu quả. | 1762

Khi đó Sales sẽ cùng tham gia nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, khách hàng mục tiêu,…và đề xuất các gói khuyến mãi ((xúc tiến-Promotion) với Marketing, Marketing cũng trực tiếp Sale. Yêu cầu tất cả mọi người trong phòng ban phải cập nhật tình hình công việc hằng ngày và có những Rule (quy định) của phòng ban.

Khi cùng một phòng ban, từng bộ phận sẽ hiểu rõ về công việc của nhau, tránh việc tị nạnh, đổ lỗi. Hơn nữa, khi này Marketing và Sale đều có chung một mục tiêu và chịu chung một KPI thì sẽ tìm phương án hỗ trợ nhau hết sức có thể để đạt được mục tiêu cuối cùng.

Với 2 cách làm như trên, Enuy Corp tin rằng bạn sẽ giải quyết được xung đột giữa Marketing và Sale!

 

 

 

 

Về trang chủ