Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán – Yếu tố quyết định thành công

Một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!” Đó là lý do doanh nghiệp chưa chú trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán – Yếu tố quyết định thành công

Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Thiếu đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của bạn đang gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng!

Vậy tại sao quy trình này lại quan trọng với doanh nghiệp?

• Tiết kiệm chi phí bán hàng nhờ khách hàng trung thành: Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.
• Quy trình này còn đang đóng vai trò biến khách hàng trở thành những đối tác kinh doanh: Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Amazon, Apple hay Toyota.
• Doanh nghiệp nhìn lại và cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình: Qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị hơn.

Xem thêm:

10 đòn bẩy giúp thu hút khách hàng khi bán hàng trực tuyến

Vậy làm sao để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả:

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

1. Phản hồi bằng thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ:

   Lời cảm ơn gửi đến khách hàng, người tiêu dùng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh và thành công của công ty, doanh nghiệp. Hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

2. Đừng quên thu thập lại feedback của khách hàng:

   Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình. Đó là lý do Enuy luôn dành thời gian khảo sát, xin feedback của những khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ của Enuy. Đảm bảo rằng, vấn đề của khách hàng, đánh giá của khách hàng sẽ là nguồn dữ liệu giúp chúng tôi ngày càng mang nhiều trải nghiệm tốt hơn tớ khách hàng trong tương lai.

3. Dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo:

   Bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đó là đưa ra giải pháp hỗ trợ hiệu quả cho những vấn đề mà khách hàng gặp phải đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Tâm lý chung của họ trong tình huống gặp phải vấn đề là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn.

   Vậy cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng hiểu khách hàng, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, cần mở rộng các kênh truyền thông để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đội ngũ chăm sóc trên mọi nền tảng.

4. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành.

   Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

   Xem thêm:

   XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ TỐI ƯU NGUỒN LỰC – ĐO LƯỜNG TOÀN BỘ CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ CHI PHÍ MARKETING

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau mua trên thực tế có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần phải xử lý, nhưng trên đây là những yếu tố cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa trên những bước này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy biến để thích ứng với những sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp. Chúc các doanh nghiệp thành công!

___________________________________________________
MKT Pro – Sở hữu phòng Marketing inhouse với đầy đủ các vị trí chỉ với 1 click!
Liên hệ chúng tôi!
Hotline: 078 455 7666
LDP: http://www.mktpro.com.vn/enuycorpvn
#Enuy
#MKTPro